سفر مشتری به مسیر تعاملات یک فرد با برند، محصول و یا خدمات شما اشاره دارد. هم تعاملات مستقیم مانند تماس با تیم خدمات مشتری و هم تعاملات غیرمستقیم مانند شنیدن در مورد یک نام تجاری در یک رویداد را توصیف می کند. سفر مشتری را می‌توان به عنوان نقشه ای از تعاملات منحصر به فرد هر مشتری با برند شما و نقاط تماس بازاریابی تفسیر کرد. سفر هیچ یک از مشتریان یکسان نیست، و این مسیری است که هر فرد از طریق وب سایت شما، تیم خدمات مشتری و کانال های مختلف برند دیگر طی می‌کند که بازاریابان را قادر می‌سازد تا استراتژی بازاریابی خود را مطابق با هر مشتری تطبیق دهند. در ادامه این مقاله به بررسی سفر مشتری می‌پردازیم و آن را باهم ارزیابی می‌کنیم.
چرا نقشه برداری از سفر مشتری مهم است؟
درک سفر مشتری برای برندها بسیار ارزشمند است. این به شما درک عمیقی از مشتریان بالقوه و متعهد می دهد و شما را قادر می‌سازد تا ارتباطات هدفمندی را بر اساس رفتارها و ترجیحات خریدار ارائه دهید. این در نهایت به شما کمک می‌کند تا سرنخ‌های بیشتری را تبدیل کنید و رضایت کلی مشتری را افزایش دهید و بخش جدایی‌ناپذیری از استراتژی وفاداری و حفظ مشتری شما را تشکیل می‌دهد.
نقشه‌برداری سفر مشتری یک استراتژی رایج است که برای درک بهتر سفر مشتری استفاده می‌شود و نمایشی بصری از مجموع تجربیاتی که هر مشتری با یک نام تجاری دارد ارائه می‌دهد. این کمک می‌کند تا استراتژی بازاریابی و تلاش‌های شخصی‌سازی خود را بهتر اطلاع‌رسانی کنید، و به شما درک واضح‌تری از اینکه مشتریان شما چه کسانی هستند و چگونه می‌توانید بهترین خدمات را به آنها ارائه دهید، می‌دهد.
چگونه یک نقشه سفر مشتری ایجاد می کنید؟
مانند مشتریان شما و اکوسیستم دیجیتال گسترده تر، سفر مشتری (Customer Journey) دائما در حال تغییر است. هنگامی که سفر مشتری خود را ترسیم کردید، باید به طور منظم از آن بازدید کنید تا مطمئن شوید که هنوز مرتبط و به روز است. تجزیه و تحلیل وب سایت شما، معیارهای تعامل در رسانه های اجتماعی، بازخورد مشتری و سایر ابزارهای اتوماسیون بازاریابی می توانند به این امر کمک کنند.
در مورد اهداف خود تصمیم بگیرید
مانند تمام فعالیت های بازاریابی، بسیار مهم است که با یک ایده روشن از اهداف خود شروع کنید. از خود بپرسید که می خواهید به چه چیزی برسید و چرا؟ کدام سفرهای مشتری را ترسیم می کنید و آیا رویکردها متفاوت خواهد بود؟ وقتی اطلاعات را بدست آورید با آن چه خواهید کرد؟
شخصیت های مشتری خود را در نظر بگیرید
اگر قبلاً این کار را نکرده‌اید، اکنون زمان ایجاد شخصیت‌های مشتری است، یعنی توصیف‌های نیمه تخیلی از کاربر یا مشتری معمولی خود. در مورد ویژگی های مختلف خریداران خود و آنچه آنها را به سمت شما سوق می دهد فکر کنید. کجا و چگونه شما را پیدا می‌کنند، چه چیزی علاقه‌شان را جلب می‌کند، کدام محتوا آنها را تشویق می‌کند تا بیشتر بدانند، و چرا. به کل تجربه مشتری که با برند شما دارند و اینکه چرا کار می کند (و نمی کند) فکر کنید. می‌توانید از داده‌های بازاریابی ذکر شده در بالا استفاده کنید، یا همچنین می‌توانید با صحبت مستقیم با مشتریان، بینش‌های حکایتی دریافت کنید.
تمام نقاط تماس در سفر مشتری خود را فهرست کنید
فهرستی از تمام نقاط تماس مستقیم و غیرمستقیم مشتریانتان با برندتان تهیه کنید. آنها ممکن است از آنچه شما فکر می کنید یک ترتیب خطی یا مورد انتظار است پیروی نکنند، بنابراین از شخصیت های خود برای کاوش در مسیرهای مختلف استفاده کنید تا مطمئن شوید که همه چیز را پوشش می دهید. نقاط تماس واضح تر مانند تماس با بخش خدمات مشتری یا باز کردن یک ایمیل را در نظر بگیرید، اما موارد کمتر ملموس مانند سایت های بررسی شخص ثالث یا ذکر نام تجاری در یک نشریه صنعتی را فراموش نکنید. وقتی هر نقطه تماسی را در نظر می گیرید، به فرصت های مختلف درون آن ها فکر کنید. برای مثال، تماس با خدمات مشتری می‌تواند شامل تعامل با یک ربات چت، یک زنجیره ایمیل یا صحبت با یک نماینده از طریق تلفن باشد.
شخصیت های مشتری خود را در نقاط تماس مختلف ترسیم کنید
این شاید سخت ترین قسمت باشد. هر بار روی یک شخصیت تمرکز کنید، مشتری خود را از طریق هر نقطه تماس بالقوه در سفر مشتری (Customer Journey) خود راهنمایی کنید، برای تصور و همدلی با هر احساس، چالش، مانع، اقدام یا رفتاری که ممکن است تجربه کنند، وقت بگذارید. خودتان را جای آنها بگذارید: سعی کنید در روز آنها طوری قدم بردارید که گویی شما هستید. از صبح که متوجه می‌شوند برای حل مشکل XX به محصول XX نیاز دارند، تا عصری که تمام تحقیقات خود را انجام داده‌اند، سایت‌های بررسی را بررسی کرده‌اند، فیلم‌های نحوه کار را تماشا کرده‌اند، با یک نماینده فروش صحبت کرده‌اند و در نهایت به نتیجه مطلوب رسیده‌اند.
مراحل سفر مشتری (Customer Journey)
اکنون که می دانید سفر مشتری چیست، زمان آن فرا رسیده است که با دقت بیشتری به آنچه می توانید انجام دهید تا به مشتریان فعلی و بالقوه خود متعهد شوید، نگاه کنید. مراحل مختلف سفر کامل مشتری را تشکیل می دهند. این سه مرحله به طور کلی اکثر سفرها را تشکیل می دهند: آگاهی، توجه و تبدیل. این مراحل بیشتر برای خریدهای آفلاین مناسب هستند. با پیشرفت پلتفرم های دیجیتال، دو مورد مهم در تجربه مشتری ظاهر می شود: حفظ و حمایت. این مراحل جدید نقاط تماس برند را با خریداران آنلاین بررسی می کند.
-
آگاهی
آگاهی شامل انتشار اطلاعات کلی در مورد محصولات و خدمات شما به مخاطبان هدف شماست.
در مرحله آگاهی از سفر، مصرف کنندگان به دنبال راه حل می‌گردند و با برندها و محصولات متعددی روبرو می‌شوند. در طول این مرحله، مصرف کنندگان احتمالاً در حال انجام تحقیقات هستند. این می‌تواند شامل جستجوی آنلاین برای راه‌حل‌هایی برای مشکلات کلمات کلیدی، خواندن پست‌های وبلاگ و مقالات خبری، مرور انجمن‌های آنلاین و اولین ملاقات با برندها باشد. برندها چه کاری می توانند انجام دهند.
-
ملاحظه
برندها در مرحله بررسی سفر بر تبلیغات تمرکز می کنند. اینجاست که مشتریان شروع به جستجوی جایگزین برای خریدهای گذشته می کنند. در طول این مرحله، کسب و کار شما تلاش می کند تا خریداران بالقوه را متقاعد کند که شما را در لیست گزینه های موجود قرار دهند.
در این مرحله، مصرف‌کنندگان مستقیماً با برند شما در تعامل هستند و شما می‌خواهید آنها را برای قدم بعدی در سفر مشتری نگه دارند.
مرحله در نظر گرفتن متفاوت است، زیرا کانال های مصرف کننده محور می‌توانند به اشکال مختلفی ارائه شوند. برندها چه کاری می توانند انجام دهند: برای اهمیت تجربه کاربری (UX) ارزش قائل شوند. به طور مداوم UX را در تمام نقاط تماس خود، از جمله معاملات تجارت الکترونیک و صفحات توضیحات، بهینه کنید.
-
تبدیل
این مرحله بازدیدکنندگان را ترغیب می کند تا اقدام خاصی را انجام دهند. با استفاده از تماس برای اقدام اختصاصی (CTA)، مشتریان را تشویق می‌کنید تا خرید کنند، در فهرست پستی مشترک شوند یا برای خدمات ثبت‌نام کنند. شما باید از این مرحله برای فروش محصول خود به عنوان بهترین گزینه برای حل مشکل بازدیدکننده استفاده کنید. لحظه ساختن یا شکستن شما در طول سفر مشتری است. هنگامی که مشتریان بالقوه از تحقیق و مقایسه گزینه های خود راضی شدند، در نهایت تصمیم خواهند گرفت.
گاهی اوقات متوجه می‌شوند که هیچ یک از برندهایی که در نظر گرفته‌اند چیزی را که به دنبال آن هستند ارائه نمی‌دهند. اگر آنها تصمیم مطلوبی بگیرند، می خواهند با انتخاب محصولات مورد اعتماد خود، این روند را آسان تر کنند.مصرف کنندگان می خواهند از برندی که به آن اعتماد دارند حمایت کنند تا راه حلی با کیفیت برای مشکلات خود ارائه دهند.
برندها چه کاری می توانند انجام دهند؟
برای پیش بینی این مرحله، باید جلوتر بروید. این می تواند شامل استراتژی های بازاریابی باشد که در آنها مشوق هایی را برای مشتریان بالقوه ای که قبلاً از وب سایت شما بازدید کرده اند یا با تجارت شما درگیر شده اند، ارائه می دهید. اطمینان حاصل کنید که سیاست‌های بازگشت و بازپرداخت شما به آسانی یافت می‌شوند و تیم پشتیبانی مشتری خود را برای پاسخ دادن به سوالات کلیدی تصمیم‌گیری آموزش دهید.
-
نگهداری
در این مرحله، شما از قبل یک مشتری جدید دارید، تبریک می‌گوییم! تمام آن برنامه ریزی و ساخت دارایی با رسیدن به این مرحله نتیجه می دهد. مصرف کننده تصمیم گرفته است که خرید خود را با شما انجام دهد، اما تصور نکنید که این کار تمام شده است.
یک مشتری وفادار، یک کسب و کار ثابت را برای سازمان به ارمغان می آورد و هزینه کمتری نسبت به تلاش برای جذب مشتریان جدید دارد. یک مطالعه توسط Bain & Company نشان داد که مشتریان وفادار 50٪ بیشتر از مشتریان جدید محصولات جدید را امتحان می کنند و 31٪ بیشتر هزینه می کنند. حفظ شامل راضی نگه داشتن مشتریان از تیم مدیریت ارتباط/تیم موفقیت مشتری برای جلوگیری از خروج آنها و بردن تا حد امکان به مرحله بعدی و نهایی آنها را آنقدر به برند خود وفادار کنید که بخواهند از محصول و یا شما حمایت کنند.
برندها چه کاری می توانند انجام دهند: بهینه سازی تجربه تراکنش در سفر مشتری. اطمینان از کیفیت سایت تجارت الکترونیک یا فروشگاه فیزیکی خود و بررسی منظم اینکه چگونه رقابت شما تجربه مشتریان را برای هر نقطه تماس سفر مشتری بهینه می کند.
-
حمایت
اکثر سازمان ها مزایای دهان به دهان (WOM) را تصدیق می کنند. با این حال، تعداد کمی از شرکت ها متعهد به برنامه ای برای تقویت حمایت از مشتری هستند. تشویق هر مشتری برای به اشتراک گذاشتن نظرات یا نظرات می تواند زمان و هزینه ببرد. تماس با اینفلوئنسرها یا وبلاگ نویسان مهمان یک جایگزین موثر برای دهان به دهان سنتی است. مشتریان مشتاق بیشتر احتمال دارد که نام تجاری و محصولات شما را به دوستان خود توصیه کنند، که می‌تواند برای بسیاری از افراد معامله شکن باشد. وقتی مشتریان خود را راضی نگه دارید و با نوآوری و خدمات عالی به مشتریان از انتظارات آنها فراتر بروید، سفر مشتری کوتاه شده و هزینه های تراکنش کاهش می یابد.
برندها چه کاری می توانند انجام دهند:
برای برقراری ارتباط دوستانه و حمایتی با مشتریان ابتکار عمل کنید. یک نظرسنجی کوتاه از تجربه مشتری روشی عالی است تا به آنها بفهمانید که به نظرات آنها اهمیت می دهید. شروع یک برنامه حمایت برای ارجاعات و تراکنش های آینده را در نظر بگیرید. این همچنین یک فرصت عالی برای بازگرداندن مصرف کنندگان به برخی دارایی های مرتبطی است که برای ایجاد آگاهی از برند ایجاد می‌کنید. این می تواند شامل محتوای وبلاگ با نکاتی برای غنی سازی تجربه محصول شما، یک خبرنامه با به روز رسانی ها، تبلیغات و فرصت های گاه به گاه برای ارائه بازخورد بیشتر باشد.
در آخر
امروز باهم بررسی کردیم که سفر مشتری چیست و چگونه عمل می‌کند. بررسی این موضوع به شما کمک می‌کند که کسب و کارتان رونق بگیرد. حتما متوجه شباهت زیاد قیف فروش و سفر مشتری شده اید، در مقاله های دیگر به زودی درباره تفاوت های بین قیف فروش و سفر مشتری برایتان توضیح خواهیم داد و آن هارا بررسی خواهیم کرد. شما نیز در بخش کامنت ها نظرات خود را برایمان بنویسید و اگر مطلبی برای اضاقه کردن به این بررسی دارید حتما برایمان ارسال کنید.
